后服務時代海爾智慧服務生態(tài)刷新行業(yè)標準

　　隨著中產階層逐漸成為新消費主體，消費需求離散化趨勢越來越明顯，人們擺脫了產品短缺時代遺留下來的“求同”心理，追求個性成為一種時尚，這種個性化需求對家電行業(yè)提出新的要求，同時也將蔓延至服務端，“后服務時代”隨之而來，新的洗禮即將開始!

　　8月17日，卡薩帝“創(chuàng)藝管家7星服務標準”在北京發(fā)布?？ㄋ_帝基于海爾集團智慧服務生態(tài)，承接“人人創(chuàng)業(yè)人人管家”新模式，發(fā)布了最專業(yè)、最細致、最先進、最有愛、最無憂的7星級服務標準。新的服務標準秉承“帶走用戶的煩惱，煩惱到零;留下我們的真誠，真誠到永遠”的服務理念，遵循“用戶永遠是對的”服務宗旨，可實現(xiàn)“送安同步、一次就好、家電管家、真誠社群”的全流程最佳用戶體驗，打造物聯(lián)網(wǎng)時代家電服務第一用戶體驗，鑄就行業(yè)最高端的家電服務標準。

　　據(jù)了解，早在2015年海爾便發(fā)布了U+智慧生活平臺，涵蓋娛樂、用水、洗護、美食、空氣、健康、安全等七大生態(tài)圈，智慧服務生態(tài)平臺的搭建將更好地完善七大生態(tài)圈的智慧生活服務，為用戶提供極致的智能家居體驗，同時也將智能化帶進家電服務行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)+服務將加速家電服務行業(yè)新變革。

　　變應需為創(chuàng)需打造全流程最佳用戶體驗

　　后服務時代，消費者服務意識逐漸提升，對家電服務質量的要求正在逐年上升。定期保養(yǎng)、便捷維修、服務效率的追求及其他個性化服務需求產生，而與規(guī)模經(jīng)濟相匹配的現(xiàn)有服務模式已經(jīng)很難再滿足消費需求。服務質量差、價格高、服務種類少、不專業(yè)、服務周期長等越來越為消費者所詬病，用戶體驗倒逼行業(yè)加速改革。

　　筆者認為，在后服務時代，以用戶需求為本，不斷提升用戶體驗是企業(yè)生存和發(fā)展的保障。海爾通過創(chuàng)新“人人創(chuàng)業(yè)人人管家”服務模式全面打通線上、線下資源，開啟首個物聯(lián)網(wǎng)時代的智慧服務生態(tài)，實現(xiàn)從“顧客”到“用戶”再到“終身用戶”的價值升級。海爾改變的不單是服務空間，更是完成從經(jīng)營顧客向經(jīng)營用戶的轉變，從一次服務收益到長期生態(tài)收益的轉變，從安裝維修工到家生活管家的轉變，從傳統(tǒng)服務平臺到后電商社區(qū)生態(tài)平臺的轉變，進而實現(xiàn)共生共贏的服務生態(tài)圈，而其核心就是用戶需求。在海爾看來，服務不再僅僅是安裝維修，還為用戶提供家電健康生活解決方案。

　　具體來看，海爾在線下推出行業(yè)首個流動服務站，當用戶在線上提出相關需求后，附近的流動服務站將12小時的服務響應時間再次“提速”至保障2小時上門，改變以往送安不同步傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)快速一次性解決社區(qū)服務需求。除此之外，將單一的安裝維修服務提升至設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全球流程場景下的成套服務解決方案，全面打造家電管家形象。在線上升級服務兵微站，通過海爾服務APP和海爾服務微信公眾號的升級，實現(xiàn)無邊界用戶交互。并聯(lián)大順逛社交電商平臺資源，實現(xiàn)“用戶付薪、服務兵自演進、推動產品迭代”的社群生態(tài)效應。

　　海爾“人人創(chuàng)業(yè)人人管家”服務模式滿足的不僅是用戶主觀的、即時的需求，還是變應需為創(chuàng)需，通過大數(shù)據(jù)信息了解用戶畫像，監(jiān)測用戶體驗，預測用戶需求，診斷用戶痛點，進而滿足用戶不斷迭代的體驗需求。通過智慧家電云服務平臺即時采集用戶家電運行狀態(tài)參數(shù)，診斷家電狀態(tài)，在線遠程維護，并指導用戶健康使用，實現(xiàn)零停機、零上門。與此同時，反饋收集的用戶參數(shù)、故障信息等將通過網(wǎng)器回報給服務兵、交互中心，倒逼家電研發(fā)部門加快產品升級，給用戶創(chuàng)造全程無憂智慧生活新體驗。

　　創(chuàng)客新模式倒逼服務能力升級

　　微站是物聯(lián)網(wǎng)時代承接海爾服務模式轉型的核心平臺，于用戶端通過1對1管家、一鍵服務、全程可視、管家日歷等功能實現(xiàn)用戶由簡單的家電使用及售后服務提升向家生活體驗的全面升級。于創(chuàng)客端，更是從服務方式、收費管理、服務水平提升等方面顛覆傳統(tǒng)，通過人人服務模式，提升服務兵積極性，同時用戶評價和體驗信息實時并聯(lián)到全流程各個節(jié)點，驅動全流程利益攸關方事前參與優(yōu)化迭代與創(chuàng)新，創(chuàng)用戶最佳體驗。

　　從創(chuàng)業(yè)機制來看，服務兵可以利用微站快速、精準地展開用戶交互，在通過優(yōu)質服務創(chuàng)造用戶感動的同時，借助微站并聯(lián)打通順逛平臺優(yōu)勢，獲取“零成本”創(chuàng)業(yè)機會，為用戶提供購買家電、以舊換新、產品定制等服務，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)增收。

　　從服務方式來看，在用戶評價、在線搶單方面，系統(tǒng)會將積累好評多的服務兵推薦給VIP用戶，對于符合相關條件的非VIP用戶需求可進行搶單，系統(tǒng)匹配搶單，星級或積分優(yōu)者可獲得搶單，由此，服務水平高、用戶評價高的優(yōu)秀服務兵獲取訂單的幾率極大提升，進而保障服務質量，倒逼服務兵加強自身業(yè)務能力提升，提升自身收益的同時提升整體服務水平。

　　從收費管理來看，用戶全流程可視，在線搶單、預約服務、上門服務、現(xiàn)場服務、支付評價、在線結算全流程都是透明操作，從而規(guī)避亂收費、以次充好欺騙消費者的行為，還服務行業(yè)一個健康規(guī)范的發(fā)展環(huán)境。

　　除此之外，海爾社群生態(tài)交互平臺，通過海爾服務、人人服務寶、人人升級三大APP矩陣，為服務兵創(chuàng)造與用戶零距離交互，保障共創(chuàng)共贏生態(tài)平臺的落地與持續(xù)進化。

　　筆者認為，百年品牌歷經(jīng)時代洪流仍經(jīng)久不衰，甚至更加炫耀奪目，在于其創(chuàng)新發(fā)展模式與頂尖的專業(yè)知識成就無與倫比的用戶服務體驗。在用戶主導的消費時代，海爾加快服務模式創(chuàng)新、鼓勵服務兵創(chuàng)業(yè)，以用戶家生活需求為核心，變應需為創(chuàng)需，打造全流程的真誠社群服務平臺，真誠服務、真誠陪伴、真誠到永遠，為家電服務行業(yè)整體轉型升級樹立典范，進而推動整個家電行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，迎來家電行業(yè)下一個巔峰時代。