從打工到創(chuàng)業(yè) 海爾“人人創(chuàng)業(yè)”模式實現(xiàn)用戶付薪創(chuàng)服務(wù)第一口碑

　　3月12日，海爾首次對外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略，并正式推出了家電服務(wù)行業(yè)首個流動服務(wù)站。記者了解到，今年海爾計劃在全國投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務(wù)站，通過快速響應(yīng)、一站式服務(wù)、主動滿足用戶個性化需求的全流程服務(wù)，徹底解決家電服務(wù)業(yè)普遍存在的“上門慢、反復(fù)上門、服務(wù)質(zhì)量參差不齊”3大難題，加快建設(shè)海爾智慧家庭第一平臺品牌，為用戶高品質(zhì)的生活體驗帶來全面保障。

　　對此，有業(yè)內(nèi)專家表示，流動服務(wù)站的落地正是海爾“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”模式的重要體現(xiàn)，標(biāo)志著海爾智慧服務(wù)生態(tài)正在不斷完善，在創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的同時，也順應(yīng)了“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時代號召，為海爾服務(wù)兵提供了更加優(yōu)厚的創(chuàng)業(yè)支持。

　　海爾全國布局流動服務(wù)站，為服務(wù)兵提供創(chuàng)業(yè)平臺

　　隨著國民生活水平日益提高，人們對家電服務(wù)的訴求也發(fā)生著變化，消費者越來越傾向于保質(zhì)保效、一步到位的高品質(zhì)服務(wù)。然而從家電服務(wù)現(xiàn)狀來看，由于行業(yè)缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和有效監(jiān)管來約束售后行為，不少家電企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)著力不足，導(dǎo)致售后服務(wù)屢遭消費者詬病。其中，服務(wù)響應(yīng)慢、反復(fù)維修、服務(wù)質(zhì)量差等是用戶投訴中最常見的問題。

　　“流動服務(wù)站出現(xiàn)前，我們的工作非常辛苦?！苯髂喜暮柗?wù)兵陳錢告訴記者，以前上門服務(wù)是靠摩托車在大街小巷穿梭，交通并不方便。而且，由于用戶報修時無法提供準(zhǔn)確信息，有時要先上門排查問題，然后返回網(wǎng)點取適合的維修工具，再折返用戶家中，這在一定程度上也降低了工作效率。

　　為了滿足用戶對家電服務(wù)升級的迫切需求，海爾不斷升級智慧服務(wù)，積極推動整個服務(wù)生態(tài)進(jìn)化，而流動服務(wù)站正是海爾智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略的一大成果。具體來說，海爾流動服務(wù)站進(jìn)駐社區(qū)后，用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時間將從原先12小時縮短至2小時，相比行業(yè)平均24小時響應(yīng)時間提速12倍。同時，流動服務(wù)站隨車搭載了完備的家電備件和專業(yè)工具，能夠?qū)崿F(xiàn)“即用即取”，避免了無謂的時間損耗。

　　對我們服務(wù)兵來說，流動服務(wù)站在提升服務(wù)效率的同時，也擴大了服務(wù)范圍，使我們的接單量比以往大有提高?！睋?jù)陳錢介紹，以前每天平均只能為10家用戶提供上門服務(wù)，現(xiàn)在以流動服務(wù)站作為平臺，最多時一天曾服務(wù)了20家用戶。在流動服務(wù)站的幫助下，工單量不斷增長，這更激發(fā)了海爾服務(wù)兵通過主動服務(wù)來實現(xiàn)自我價值的創(chuàng)業(yè)意識。

　　行業(yè)被動應(yīng)對用戶需求，海爾賦能服務(wù)兵交互用戶價值

　　長期以來，“被動服務(wù)”是家電服務(wù)行業(yè)的常態(tài)。不少家電廠商延續(xù)“用戶呼叫、企業(yè)應(yīng)答”的傳統(tǒng)模式，只能在消費者提出問題后采取被動的方式來解決。另外，在傳統(tǒng)服務(wù)模式中，用戶需求由服務(wù)商指派給服務(wù)人員，服務(wù)人員則只能被動接單，而在當(dāng)前的消費升級時代下，這種“被動執(zhí)行命令”的服務(wù)流程已經(jīng)無法滿足日益?zhèn)€性化、品質(zhì)化、多樣化的用戶需求。

　　在這種情況下，海爾通過“用戶評價 用戶付薪”機制把主動權(quán)交到用戶手中，以用戶評價驅(qū)動海爾服務(wù)兵提升專業(yè)服務(wù)技能，主動為用戶提供個性化、管家式的家居服務(wù)。同時，隨著海爾智慧服務(wù)生態(tài)進(jìn)一步優(yōu)化升級，流動服務(wù)站基于本身具備的智能終端特性，既搭建了高效的創(chuàng)業(yè)平臺，也提供了能夠主動實現(xiàn)服務(wù)價值的交互平臺，使海爾服務(wù)兵更加高效、便捷地深入用戶社群展開深度交互，從而為自己贏得更好的創(chuàng)收機會。

　　“流動服務(wù)站帶給我最直觀的感受，一是單多了，二是收入提高了?！标愬X表示，現(xiàn)在每天都在社區(qū)里，不僅一般的維修效率提高了，還能通過與社區(qū)用戶交互，深入挖掘用戶需求，為用戶提供清洗保養(yǎng)、以舊換新等增值服務(wù)，從而實現(xiàn)主動創(chuàng)收。此舉獲得了很好的用戶反響，月收入也實現(xiàn)了翻番?？梢钥闯?，海爾流動服務(wù)站有效提升了服務(wù)兵主動創(chuàng)業(yè)的積極性，同時也為持續(xù)獲得用戶終身價值夯實了基礎(chǔ)。

　　專家表示，在海爾集團“人單合一”模式的驅(qū)動下，海爾流動服務(wù)站的落地，成功將行業(yè)“應(yīng)對需求”被動常態(tài)顛覆為“創(chuàng)造需求”主動服務(wù)用戶，不僅以絕對領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)響應(yīng)速度和專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為日益升級的用戶需求帶來了全流程最佳解決方案，同時也憑借創(chuàng)新服務(wù)機制為海爾服務(wù)兵提供了全方位的創(chuàng)業(yè)保障，這對整個家電行業(yè)服務(wù)升級轉(zhuǎn)型具有極大的啟發(fā)意義。