解決用戶3大抱怨 海爾全國推流動服務站進社區(qū)實現(xiàn)隨叫隨到、一次就好

　　消費升級時代，傳統(tǒng)的家電服務已經(jīng)無法滿足日益增長的用戶需求，如何創(chuàng)新服務模式，為用戶提供更加高品質(zhì)、高效率的服務體驗，成為家電行業(yè)亟待解決的關鍵課題。3月12日，海爾對外發(fā)布了2018年智慧服務升級戰(zhàn)略，并特別針對當前用戶個性化、品質(zhì)化的消費需求，正式推出行業(yè)首個流動服務站，通過全國范圍布局實現(xiàn)上門服務隨叫隨到、一次就好，加快建設智慧家庭第一平臺品牌的同時，也為用戶的高品質(zhì)生活體驗提供全方位的保障。

　　行業(yè)服務響應慢，海爾隨叫隨到獲用戶好評

　　“冰箱出故障，報修兩天才來人，修了兩次才修好?！辈痪们?，山東威海用戶葛先生發(fā)現(xiàn)家中冰箱不制冷，當時便向廠商報修。“客服說馬上派人維修，結果等了兩天才有人上門，但檢查了半天看不出問題，第三天帶著專業(yè)工具又上門，這才把冰箱修好?！倍鴮τ谶@樣的服務體驗葛先生表示不滿意：“現(xiàn)在工作都很忙，這樣拖沓、反復的維修服務太耽誤時間?！?/p>

　　實際上，與葛先生有相似經(jīng)歷的用戶不在少數(shù)。據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年全年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件共95518件，占投訴總量的13.14%，在商品類訴訟中高居第一。而在家電服務業(yè)務的投訴中，家電維修時間長、反復維修、服務質(zhì)量差、亂收費、責任推諉等問題始終位列投訴榜單前列，成為多年來一直難以解決的行業(yè)痛點。

　　為了給用戶帶來更好的服務體驗，2018年海爾計劃在全國投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務站，這正是海爾作為升級智慧服務戰(zhàn)略的一大舉措。流動服務站進駐社區(qū)后，用戶預約到上門服務的平均響應時間將從原先12小時縮至2小時，較行業(yè)平均24小時響應時間提速12倍。同時，流動服務站隨車搭載全套家電備件和專業(yè)工具，能夠“即用即取”，為用戶徹底解決了“上門慢、反復維修、服務質(zhì)量差”等行業(yè)性難題。

　　記者了解到，海爾流動服務站率先在青島、南昌等城市試點運行，獲得了用戶的廣泛好評?！百I家電時廠家都說自己服務好，體驗了海爾的服務后才知道什么叫真的好!”青島用戶胡女士告訴記者，前不久她發(fā)現(xiàn)使用多年的熱水器制熱較慢，便通過海爾服務微站報修，沒想到服務兵一小時后便上門服務，僅用半個小時就把問題解決了，還免費提供了專業(yè)的拆洗服務，現(xiàn)在家中熱水器如同新的一樣?！叭绻總€廠商的服務都能做到像海爾這樣又快又好，我們用家電也會更加踏實?！?/p>

　　被動應需VS主動創(chuàng)需：海爾交互用戶彰顯服務價值

　　從用戶對售后服務的評價可以看出，不少用戶對企業(yè)“應付了事”的服務態(tài)度提出不滿。在專家看來，這是因為大多廠商只是被動應對用戶需求，并沒有為用戶創(chuàng)生新的服務價值。對此，海爾率先升級用戶評價機制，讓用戶來決定海爾服務兵的升級與收入，并借助海爾流動服務站扎根社區(qū)的便捷優(yōu)勢，鼓勵服務兵與用戶展開深入交互，針對個性化、多樣化的用戶需求主動提供高品質(zhì)、定制化的成套服務解決方案。

　　舉例來說，江西南昌海爾服務兵陳錢收到了用戶蔡女士洗衣機排水故障報修的服務需求，僅用半小時便到達用戶家中。通過檢查陳錢發(fā)現(xiàn)，洗衣機本身沒有問題，而是用戶家中排水管道年久堵塞導致。陳錢主動幫助用戶疏浚排水管道，并幫助用戶進行專業(yè)的洗衣機拆機清洗。由于對陳錢的服務非常感動，蔡女士又通過陳錢購買了一臺凈水機，用來改善家人的生活品質(zhì)。

　　可以看出，隨著海爾智慧服務生態(tài)的持續(xù)完善，海爾服務兵不僅能夠保質(zhì)保效、一步到位地滿足用戶對家電服務的需求，更通過與用戶的深度交互創(chuàng)造出新的服務價值。據(jù)介紹，海爾針對用戶家居生活需求打造了全場景定制化成套服務方案，能夠在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，面向用戶提供一站式服務，把更高品質(zhì)的生活服務帶給廣大用戶。

　　服務是新時代家電企業(yè)競爭的重要籌碼，而用戶需求則是服務的價值所在。專家指出，海爾在“人單合一”模式引導下，將用戶的個性化需求和服務創(chuàng)新形成有機整合，形成了“以用戶為中心”零距離交互的服務理念，正體現(xiàn)了消費升級時代行業(yè)改革的核心要義，必將對傳統(tǒng)家電服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級起到巨大的啟發(fā)作用。