新零售?體驗為王!

　　在中國消費(fèi)者和消費(fèi)品公司擁抱電商十幾年之后，一個新零售時代悄然來臨。消費(fèi)者憧憬著線下線上相融合的全渠道購物體驗。他們想要在日常生活的各個場景隨時、隨地、隨性地選購商品，比如與朋友閑逛或是刷微信時。他們也渴望個性化的消費(fèi)體驗，從接收到心儀商品的推薦到購買定制產(chǎn)品，不一而足。

　　從2015年起，麥肯錫推出中國數(shù)字消費(fèi)者年度調(diào)查。在今年，除了對超過5900名中國消費(fèi)者(覆蓋了不同的年齡段、家庭收入水平、互聯(lián)網(wǎng)使用模式以及城市線級)進(jìn)行采訪和分析，麥肯錫也在該研究中整合了具有前瞻性的消費(fèi)者體驗設(shè)計，總結(jié)了即將到來的新零售時代的機(jī)會，以及品牌商/零售商的潛在發(fā)力點。研究結(jié)果揭示了品牌商與零售商如果采用以用戶為中心、以同理心為導(dǎo)向的設(shè)計思維，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，將會帶來改善消費(fèi)者體驗的大量機(jī)遇。

　　中國電子商務(wù)現(xiàn)況

　　中國電商市場在全球一馬當(dāng)先， 其規(guī)模約為緊隨其后的六大電商市場的總和。在持續(xù)6年的快速增長后，中國電子商務(wù)總交易量增長放緩：從2011年74%的增速下降至2017年的19%預(yù)計值。盡管統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明中國消費(fèi)者的互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和社交媒體參與度均在不斷提高。

　　增速減緩的其中一個原因是純線上零售平臺即將觸頂。2010年至2015年間，各品牌紛紛進(jìn)駐天貓、京東等B2C平臺，導(dǎo)致電商平臺日趨飽和，競爭日趨激烈。各大品牌都在嘗試運(yùn)用優(yōu)化分析方法，提高對消費(fèi)者行為的了解度、廣告投放的精準(zhǔn)度，以及在社交媒體上的互動程度。然而，種種“試水”尚未形成制勝的“秘訣”。

　　數(shù)據(jù)表明，選擇在線評估、購買大部分品類的消費(fèi)者比例上升了，但電商銷售額在零售總額中的比例并未顯著上升(見下圖)。這說明了盡管消費(fèi)者對電商渠道的接受度很高，在某些品類上他們還沒有從線下轉(zhuǎn)到線上購買，品牌商應(yīng)了解需要改善什么樣的體驗才能增加在線消費(fèi)。

　　為適應(yīng)消費(fèi)者對線下和線上購物的期待，企業(yè)必須跳出純電商渠道思維，轉(zhuǎn)而為消費(fèi)者提供多渠道服務(wù)。我們總結(jié)了中國數(shù)字消費(fèi)者行為演變的五大趨勢。消費(fèi)品企業(yè)應(yīng)順勢而為，從而在新零售時代立于不敗之地(見下圖)。

　　中國數(shù)字消費(fèi)者行為演變五大關(guān)鍵趨勢

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　　線上線下相融合的全渠道購物成為主流消費(fèi)方式

　　麥肯錫研究數(shù)據(jù)顯示，以消費(fèi)電子品類為例，93%的消費(fèi)者會先在線上研究再到實體店體驗;96%的消費(fèi)者會在線下渠道體驗或購買。這表明全渠道成為新常態(tài)，但線下渠道仍是客戶體驗和銷售轉(zhuǎn)化的重要節(jié)點。實體零售店對于全渠道體驗至關(guān)重要，品牌應(yīng)利用實體“展示廳”作用。如對消費(fèi)電子產(chǎn)品而言，如果消費(fèi)者在線研究之后，又到實體店體驗，那么購買該品牌的幾率高達(dá)80%，且其中41%的人會選擇就在實體店購買。只要消費(fèi)者有興趣查找信息、對比價格并與他人討論，品牌商和零售商就能通過提高透明度和便捷性受益匪淺。同時研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對全渠道基本服務(wù)(如線上購買線下取貨、線上查詢線下店鋪存貨等)的需求越來越普遍，而這在過去幾年并未得到根本解決。而更高級的全渠道體驗(如門店虛擬現(xiàn)實體驗、在線定制產(chǎn)品)也開始觸發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈需求。

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　　消費(fèi)者期待隨時隨地隨性進(jìn)行“場景觸發(fā)式購物”

　　研究顯示，中國消費(fèi)者不僅看重全渠道購物的靈活性，還希望能乘興之所至，隨時隨地隨性購物。消費(fèi)者各種生活場景中經(jīng)常激發(fā)購物沖動，但往往不能有效轉(zhuǎn)換為零售場景，這是很多非剛需品類的價值損失。是否能夠方便和自然的把各種生活場景“觸發(fā)”為“零售場景”，成為新零售時代下的新機(jī)會。同時，對于銷售轉(zhuǎn)化來說，“立即可得”變得非常重要。零售商必須在消費(fèi)者改變主意前打動他們，才能增加銷量。 “次日達(dá)已經(jīng)足夠快”的理念也正在被打破，各大品牌可借鑒甚至利用O2O送餐平臺的半小時內(nèi)高效送貨服務(wù)，通過加快商品配送提升沖動消費(fèi)的轉(zhuǎn)化率。

　　3

　　嵌入B2C電商、以社交媒體為中心帶動消費(fèi)者互動

　　中國消費(fèi)者一直是社交媒體的愛好者，社交媒體刺激了包括電商在內(nèi)的許多數(shù)字化行為，然而社交電商本身的規(guī)模方興未艾。據(jù)麥肯錫調(diào)查，經(jīng)常使用社交媒體的受訪者占數(shù)字消費(fèi)者的85%，社交媒體增加了這些用戶10%的購物時間。反觀社交電商本身，雖然70%受訪微信用戶表示愿意在自己喜愛品牌的官方微信電商渠道購物，但僅有31%受訪的用戶在微信上買過商品。分析發(fā)現(xiàn)，品牌B2C社交電商天然具備了社交元素(如值得依賴的推薦、方便與家人朋友分享等)，也實現(xiàn)了支付環(huán)節(jié)的便捷性和安全性，但一些基本能力距離主流電商平臺尚有差距，63%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品組合，服務(wù)及物流均遜于其他渠道。一旦品牌發(fā)力彌補(bǔ)這些在平臺電商已成為“標(biāo)準(zhǔn)配置”的因素，社交電商有望成為新增長點。

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　　超出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和常規(guī)服務(wù)的需求不斷增加

　　首先將個人和家庭的生活需求轉(zhuǎn)換成為對品類、品牌和產(chǎn)品的要求，然后需要費(fèi)時費(fèi)力研究型號、配置和性能等，最后進(jìn)行一次性的標(biāo)品購買，這是傳統(tǒng)產(chǎn)品和零售給消費(fèi)者制定的“規(guī)則”。對于非剛需品類、新興產(chǎn)品、換代頻繁的產(chǎn)品而言，更加導(dǎo)致消費(fèi)者的購買轉(zhuǎn)化率低下。消費(fèi)者渴望更多定制化產(chǎn)品和服務(wù)，而有時則是尋求滿足特定使用要求的服務(wù)，如短期租用商品或短期試用。品牌商可以通過試水創(chuàng)新的服務(wù)模式、同時提供個性化定制能力，讓自己從眾多競爭對手當(dāng)中脫穎而出。

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　　數(shù)據(jù)驅(qū)動的深度個性化

　　被理解和實現(xiàn)個性化服務(wù)，是消費(fèi)者的一貫需求。然而現(xiàn)實中的所謂“個性化推送”往往成為“垃圾信息轟炸”。98%的受訪社交媒體用戶都在社交媒體上收到過廣告，但只有18%的人認(rèn)為收到的推薦“投其所好”。對于線下購物體驗，只有10%的消費(fèi)者表示在店鋪得到了個性化的服務(wù)或建議。在零售新時代，品牌商與零售商都應(yīng)該致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析，增強(qiáng)對消費(fèi)者的了解，提供針對性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購物體驗，創(chuàng)造更大的價值。

　　在數(shù)字時代重新定義客戶體驗

　　對于當(dāng)今中國消費(fèi)者而言，電商已經(jīng)改變了他們的傳統(tǒng)零售習(xí)慣，線下線上購物的界限越發(fā)模糊。消費(fèi)者想要的是便利、個性化、靈活和透明的全程體驗。然而，消費(fèi)品牌和零售企業(yè)該如何應(yīng)對?我們通過消費(fèi)者體驗設(shè)計，提出了客戶體驗的三個“重新定義”,幫助企業(yè)滿足數(shù)字零售時代消費(fèi)者的需求，即：重新定義渠道(redefine channels)，重新定義生活方式(redefine lifestyles)，重新定義產(chǎn)品和服務(wù)(redefine offerings)。 (見下圖)

　　中國新零售時代，“需求側(cè)”趨勢逐漸成型，但“供給側(cè)”模式面臨“重新定義”。消費(fèi)品牌和零售企業(yè)必須打破原有的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和外部合作格局，一方面整合在線渠道和實體店的特色，另一方面通過業(yè)務(wù)模式和客戶體驗創(chuàng)新，擴(kuò)大消費(fèi)者對品類的需求，并引導(dǎo)他們購買符合個性化需求的產(chǎn)品。企業(yè)若能率先摸索出正確的客戶體驗之路，就能實現(xiàn)業(yè)績與競爭力的飛躍。

　　紅杉中國合伙人劉星：新零售新在哪里?

　　電商是否已成往事?O2O真是曇花一現(xiàn)?線下零售的未來又在何方?近日，紅杉資本中國基金合伙人劉星將過去5年中國消費(fèi)零售業(yè)的發(fā)展比作“西天取經(jīng)”——不斷探索、不斷突破也不斷地掉進(jìn)“坑”里。他認(rèn)為，“2017年是線下零售煥發(fā)生機(jī)的一年”，而那些有“線下載體的新零售”便是“正在開往春天的列車”。

　　O2O的說法并不準(zhǔn)確，應(yīng)該是O+O或O×O，因為線上和線下是融合的，沒有固定的導(dǎo)向。

　　整個電商產(chǎn)業(yè)格局最終不應(yīng)該是現(xiàn)在這樣——三大巨頭占據(jù)約90%的市場份額，新一代電商還會出現(xiàn)。

　　有“線下載體的新零售”是“正在開往春天的列車”， 2017年會是線下零售煥發(fā)生機(jī)的一年。

　　新零售的驅(qū)動力里有新人群，不光是消費(fèi)人群，還有零售從業(yè)者。

　　中國零售行業(yè)對IT技術(shù)的應(yīng)用情況，和美國的差距不只是五年、十年，但也正因如此，其發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

　　零售的本質(zhì)就是三個核心要素“人、貨、場”及其之間的互動。

　　定義新零售：O+O 或 OxO

　　我自己對零售一直很感興趣，在紅杉資本中國基金做了十年的投資，從2008、2009年起便投資了一系列電商企業(yè)——京東、唯品會、阿里巴巴等。而對線下零售，我也一直非常感興趣并有投資。

　　2014年，我曾在連鎖零售協(xié)會的大會上發(fā)表過一個看法，認(rèn)為 “O2O” 這個詞用得不太好，是非常導(dǎo)向性的思維——要么從線下到線上，要么從線上到線下。我認(rèn)為，應(yīng)該是 “O+O”，做得更好可以是 “O×O”，什么意思?線上和線下是融合的，是疊加的，甚至是乘數(shù)放大的效應(yīng)。這很難用一個詞來形容，所以，馬云用了“新零售”這個詞，我覺得非常好。

　　電商并非已成往事

　　紅杉中國投資過一些電商，有人會問：電商還能成長嗎，電商還有空間嗎?幾大電商已占據(jù)了市場的主要份額，電商還有驅(qū)動力嗎?現(xiàn)在幾乎沒有人談O2O，投資機(jī)構(gòu)也不太看O2O項目了。那么，O2O是不是曇花一現(xiàn)?投資人在砸了那么多錢之后學(xué)到了什么，行業(yè)沉淀下了什么?

　　電商是否已成往事?我認(rèn)為，不是往事，新一代電商還是有許多機(jī)會。能不能再出現(xiàn)一個阿里巴巴?我不敢說。但我認(rèn)為整個電商產(chǎn)業(yè)格局不應(yīng)該是現(xiàn)在這樣——三大巨頭占據(jù)約90%的市場份額，我認(rèn)為電商產(chǎn)業(yè)應(yīng)該會有具備鮮明特色的，小而美的電商出現(xiàn)。

　　那么，在對O2O的探索中我們到底學(xué)會了什么?我認(rèn)為，最重要的是讓很多互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者理解到一點：線下零售有自己的規(guī)律和特點，不是只依靠互聯(lián)網(wǎng)那套玩法就能玩轉(zhuǎn)。線下零售是否茍延殘喘?這個問題不用回答，我們已經(jīng)感受到很多創(chuàng)新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)。

　　「正在開往春天的列車」

　　中國的消費(fèi)零售到底何去何從——敢問路在何方?我覺得這就像《西游記》一樣。在過去五年中，大家都在不斷探索，像是走在去西天取經(jīng)的路上一樣，大家探索了不同模式，抓住了不同機(jī)會，當(dāng)然，也跌入了很多坑。

　　我想分享的最重要的觀點是，我認(rèn)為，有“線下載體的新零售”是“正在開往春天的列車”。2017年會是線下零售煥發(fā)生機(jī)的一年。

　　現(xiàn)在到了4月份，我更加相信這一點。新零售新在哪?我覺得是新業(yè)態(tài)、新人群、新品牌、新技術(shù)。那么，也就是構(gòu)建新業(yè)態(tài)、依托新人群、提供新品牌、應(yīng)用新技術(shù)。

　　▍新業(yè)態(tài)

　　喜茶

　　這家店前兩周刷屏了，很多人排了一小時隊，只為喝一杯茶。是一個在廣東中山起家的小伙子創(chuàng)立的新的茶飲品牌，我不知道應(yīng)該稱它為茶品牌還是服務(wù)品牌，這是個新型的業(yè)態(tài)，他的確做到了。

　　喜茶就像一個自帶流量的網(wǎng)紅，把人流帶到了線下。這是個新的業(yè)態(tài)，這個人是新一代的創(chuàng)業(yè)者。這一批創(chuàng)業(yè)者代表了新零售的中堅力量，他們是一些更年輕的、可以站在更高的高度思考創(chuàng)新問題的創(chuàng)業(yè)者。

　　超級物種

　　沒去過的朋友可以在網(wǎng)上搜一下，這家店是中國零售行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——永輝——的大膽嘗試。這家店我去過，體驗非常棒，他們的名字也很酷：超級物種，物種這個詞最近在零售行業(yè)里非常流行。里面確實有許多不同的物種，在這樣的零售業(yè)態(tài)里面，他們把不同品類、風(fēng)格和特色的”物種“組合到一起去了，集合在這樣一家店里面。

　　走進(jìn)這家店，你似乎感覺它是非常有特色的餐飲+精品超市的感覺，或許餐飲的感覺更多一點。它的店面不太大，我覺得他們應(yīng)該也會在上海和深圳開店，大家到時候可以體驗一下。

　　Today便利店

　　這是我們2014年投資的一家便利店，而在最近，便利店似乎又成了一個風(fēng)口。這是一家販賣夢想的便利店，1985年的小伙子，在我們紅杉資本中國基金的支持下，2015年，從南寧進(jìn)軍武漢開了第一家店，現(xiàn)在有150家左右。從這些圖片可以看出Today傳播的文化和價值觀：Today是一個生活夢想家，他們最著名的兩句口頭禪是“不要在最能吃苦的時候去享受安逸”和“每天叫醒你的是夢想還是鬧鐘?”

　　▍新人群

　　說起新人群，大家可能首先想到的是消費(fèi)人群，但我想講，新零售里的新人群不光是消費(fèi)人群，還有從業(yè)者，這非常重要。

　　投資機(jī)構(gòu)投的是什么?投的是創(chuàng)業(yè)者，因為創(chuàng)業(yè)者永遠(yuǎn)是市場上最稀缺的。那么誰來創(chuàng)業(yè)呢?僅僅是Today這樣的創(chuàng)始人還不夠。他最厲害的地方，是在武漢召集了非常多優(yōu)秀的加盟合伙人。

　　隨便舉幾個例子：他們有家加盟店是兩個女生開的，其中一個女生是在東風(fēng)汽車做財務(wù)的，另外一個女生是本地國企里的中層。還有一家是澳洲留學(xué)回來的小伙子開的，還有一家是武漢當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)紅、武漢大學(xué)研究生開的......這批經(jīng)營者有相當(dāng)高的素質(zhì)，對于客戶服務(wù)和創(chuàng)業(yè)本身的理解，完全站在了更高的高度，他們完勝傳統(tǒng)小雜貨鋪的大爺大媽或者大叔大嬸們。 像Today這樣的線下零售企業(yè)，他們不需要做的比京東阿里更好，只需要比周邊的線下店更好就成功了。

　　為什么人才非常重要?2014年，我在百度搜索“零售管理專業(yè)”，我搜不出什么內(nèi)容，我沒有看到有什么學(xué)校能夠給我們的行業(yè)培訓(xùn)專業(yè)的零售管理人才。而我在谷歌搜索，打開其中一個鏈接，就可以看到有115所大學(xué)有這一專業(yè)。

　　零售可以說是藝術(shù)，也可以說是科學(xué)，零售其實是個非常傳統(tǒng)和古老的行業(yè)，有非常多的經(jīng)驗在國外已經(jīng)被上升到理論的高度了，可以編成教材，并通過四年的學(xué)習(xí)教會一個人怎么做好零售。但我們中國的零售行業(yè)，從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和視野還是在非常非常初級的階段。所以為什么我說擺在我們面前的機(jī)會真的是太大了。

　　▍新品牌

　　零售做什么?賣產(chǎn)品給消費(fèi)者并滿足他們的需求，而新品牌也在推動新零售的發(fā)展。

　　據(jù)說小米之家全球評效僅次于蘋果店，人潮洶涌。除了賣小米手機(jī)之外，還有小米生態(tài)鏈里的一系列各種智能硬件產(chǎn)品，我們投資的云米凈水器也在這里售賣。小米之家為消費(fèi)者提供了新產(chǎn)品、新品牌，這也支撐了其線下零售的活力。

　　全棉時代是紅杉中國投資的一個品牌，我們非常幸運(yùn)能投資到這樣一個非常好地詮釋了消費(fèi)升級的品牌。去年“雙十一”時，它在天貓全網(wǎng)所有品牌綜合排名中排到了第15名，是唯一一家排名如此靠前的本土品牌，有非常獨(dú)到的產(chǎn)品。

　　我不知道大家有沒有聽說過，全棉時代有一款叫棉柔巾的產(chǎn)品，它不是紙巾，勝過紙巾，是用棉花制成的無紡布做的，依靠的是這家公司獨(dú)有的專利技術(shù)。這是它的爆款產(chǎn)品，所有我接觸過的這款產(chǎn)品的使用者，到目前為止沒有人給這款產(chǎn)品一句不好的評價。唯一的抱怨是它“有點小貴”，舍不得用，這么好的東西，用完就扔掉真可惜。全棉時代在線上和線下的增長都非常好，成長非常迅速。

　　▍新技術(shù)

　　說了新業(yè)態(tài)、新人群和新品牌，我們現(xiàn)在說說新技術(shù)。

　　這家美國公司針對零售行業(yè)開發(fā)了一款機(jī)器人，它能夠自動幫人巡視貨架。首先，巡視貨架可以發(fā)現(xiàn)什么地方貨物擺放的不整齊;第二，在巡視過程中可以檢測人的移動情況。于是，我就可以看到貨品在哪里取的多，在哪里取的少，可以及時反饋給后臺管理人員，告訴他們哪個貨架該補(bǔ)貨了。通過使用這個機(jī)器人，大量減少了這個店里的人工，而且它可以做得比人工更好，不可能看錯。

　　這是傳感器物聯(lián)網(wǎng)。在一個店里，你可以更加精準(zhǔn)地知道人群到了店里后的行動軌跡，幫你更好地調(diào)整你的陳列、運(yùn)營等。

　　人工智能和大數(shù)據(jù)，我想大家已經(jīng)看到了很多相關(guān)文章。零售背后其實有非常多的科學(xué)，剛才說的兩個例子是跟硬件相關(guān)的，但它的背后其實有很多軟性的數(shù)據(jù)分析。大家往往認(rèn)為，市場營銷是軟性的東西，但市場營銷其實也是門數(shù)據(jù)學(xué)科。

　　舉個例子：價格策略。大多數(shù)中國品牌商和零售商在這方面做的還很初級，你問一個企業(yè)怎么定價，它通常說不出什么門道來，往往就是看別人的價格，然后定的比它高一點或低一點，沒有太多科學(xué)分析和依據(jù)。其實定價在商學(xué)院里是一門專業(yè)課，可以講一個學(xué)期，有非常多的體系和算法可以用。

　　大家看下這張圖，2010年，美國的零售行業(yè)對于信息技術(shù)的應(yīng)用，分門別類已經(jīng)非常細(xì)了，光采購管理的IT系統(tǒng)的覆蓋程度，就分的很仔細(xì)。中國零售行業(yè)IT技術(shù)、信息技術(shù)的應(yīng)用情況，我們捫心自問一下，我覺得和美國的差距不只是五年、十年的問題了。

　　我最近問一家我們投資的大數(shù)據(jù)分析公司，這家公司的創(chuàng)始人是百度的科學(xué)家，他和線下零售企業(yè)交流之后和我說：沒想到線下零售可優(yōu)化的空間太大了，數(shù)據(jù)整理搜集的精準(zhǔn)程度、分析的顆粒度太粗了，稍微做一做就能提升很多，空間巨大。

　　中國零售業(yè)的發(fā)展路徑

　　回顧中國零售業(yè)的發(fā)展，在電商出現(xiàn)之前我們其實都還在初級階段。那時候，我們更強(qiáng)調(diào)的是零售的“場”，一切圍繞經(jīng)營場所，重心不在經(jīng)營商品，更不用說經(jīng)營消費(fèi)者，其實經(jīng)營的只是一塊空間，租金收入是最重要的。稍微好一點的，可能知道自己應(yīng)該在什么地方開店，地理位置如何選擇，但往往還是停留在找場的階段。

　　直到電商出現(xiàn)。人們好奇，為什么電商發(fā)展的這么好?我不認(rèn)為是電商做的多么好，而是因為線下零售做得太差了。電商天生有非常好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，把人、貨、場的關(guān)系梳理好，同時可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化的管理。當(dāng)這個業(yè)態(tài)出現(xiàn)的時候，立刻就把最傳統(tǒng)的線下零售“按”下去了。

　　零售的核心：人+貨+場

　　我認(rèn)為，無論用多漂亮的名詞去形容零售，其真正的核心就是這三個要素：人、貨、場。

　　我們今天要思考的是怎么把維度拓寬，每一個要素都要有線上線下的維度，或者說，是線下狀態(tài)和線上狀態(tài)。掏出手機(jī)支付的那一刻是線上，把手機(jī)放下來到試衣間的時候就是線下。到底是線上還是線下?分不清的。 在今天(我們開會的這個空間)，做好蛋糕拿手機(jī)拍照發(fā)到朋友圈里，那就是線上;可做蛋糕的時候都是在線下，分不清線上、線下，但是體驗都很棒。

　　我們可以對三要素都用線上、線下兩個維度進(jìn)行展開的思考，它們所處的狀態(tài)、場景是不一樣的。“場”有線上、線下不同維度：我們今天所在的是實體的場，但是也有虛擬的場;“貨”也是一樣的：你在店里看到的東西，和在虛擬空間里的貨物，這個SKU(庫存量單位)的量級完全不一樣。

　　這三個核心要素分別疊加了線上和線下的維度，互相之間的互動關(guān)系可以被放得很大。這就是為什么新零售有更多的空間讓創(chuàng)業(yè)者去突破。你只要在其中幾個互動對應(yīng)關(guān)系上尋找出新的方案，就可能給用戶帶來新的體驗，而你如果能給用戶創(chuàng)造新的、愉悅的用戶體驗，那么，你就成功了。