瑞云服務云案例：天正電氣售后服務管理數(shù)字化升級

　　近年來，受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和可再生能源的影響，尤其是智能電網(wǎng)建設加速和新能源發(fā)展，低壓電器市場發(fā)展迅猛，市場競爭激烈。低壓電器企業(yè)想要“切到”更多的市場蛋糕，就需要不斷創(chuàng)新，積極提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提升品牌價值。

　　作為中國低壓電器行業(yè)的領軍企業(yè)，天正電氣正結(jié)合人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，提升企業(yè)決策效率，縮短技術(shù)創(chuàng)新周期，實現(xiàn)智能化生產(chǎn)、個性化定制、服務延伸等。尤其在服務延伸方面，天正電氣正不斷強化服務，讓服務好客戶成為激發(fā)企業(yè)增長的重要內(nèi)驅(qū)力，力爭打造出具有國際競爭力的電氣廠商。

　　二十年初心不改，堅守服務至上

　　天正電氣(股票代碼：605066)成立于1999年，座落于“中國電器之都”——浙江省樂清市柳市鎮(zhèn)。通過20余年天正電氣人的不懈奮斗，“天正電氣”品牌已經(jīng)成為家喻戶曉的中國品牌。

　　目前，天正電氣在國內(nèi)已擁有上海浦東、浙江嘉興、浙江樂清、浙江柳市四大工業(yè)園區(qū)，員工逾4000人，擁有5000多家銷售網(wǎng)點，2400家專賣店，在新加坡、馬來西亞、美國等10個國家和地區(qū)設立了辦事處和銷售公司，產(chǎn)品遠銷50多個國家和地區(qū)。

　　天正電氣先后為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國鐵塔、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中興通訊、恒大地產(chǎn)等眾多大型知名企業(yè)提供了產(chǎn)品和服務。這些數(shù)字的背后凝聚著無數(shù)天正電氣人的辛勤汗水和智慧結(jié)晶，同樣也代表著天正電氣能夠?qū)崿F(xiàn)“時刻為客戶服務”最堅固的基礎力量。

　　服務無止境，滿意無終點。在提高服務質(zhì)量方面，天正電氣始終堅守“以客戶需求為導向，以客戶滿意度為第一”的服務理念，在全國6個大區(qū)建立了一支訓練有素且經(jīng)驗豐富的直服團隊，專門為顧客提供現(xiàn)場服務、技術(shù)支持和投訴處理。并從制度上就質(zhì)量、服務相關內(nèi)容對顧客鄭重承諾，4小時回復，24小時到達現(xiàn)場，特殊情況72小時到達現(xiàn)場，并承諾問題不解決，服務人員不撤離。據(jù)相關報道顯示，憑借完善的售后服務體系，天正電氣不論產(chǎn)品還是服務的滿意度均處于行業(yè)領先水平。

　　精準把握用戶需求，服務轉(zhuǎn)型正當時

　　幾十年來，天正電氣一直馳騁在低壓電器市場，并始終立于不敗之地，有一個重要的原因就是“居安思危”，天正電氣在贏得市場認可的同時，擁有更具前瞻性的思考。

　　當前，中國制造業(yè)正由生產(chǎn)型制造向服務型制造的轉(zhuǎn)變，消費結(jié)構(gòu)也在由物質(zhì)消費向服務消費轉(zhuǎn)型。面對日益增長的消費升級需求，天正電氣以客戶需求為市場戰(zhàn)略導向，緊跟市場潮流，啟動了新一輪的“智造”升級與服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，力求推動產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)與優(yōu)質(zhì)制造以及提升服務質(zhì)量，為消費者提供真正品質(zhì)之選。

　　低壓電器產(chǎn)品在電能分配過程中直接關乎終端客戶的用電安全，所以低壓電器行業(yè)客戶格外重視產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，同時，隨著用戶對產(chǎn)品的認知提升，這對低壓電器的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務保障能力提出了更高的要求。因此在這場轉(zhuǎn)型當中，如何快速響應全國各地客戶的售后服務需求，成為了天正電氣面臨的重大挑戰(zhàn)。

　　具體體現(xiàn)在，天正電氣擁有80大系列60000余種規(guī)格的電器產(chǎn)品，產(chǎn)品型號多，有很多非標的產(chǎn)品，如何在售后服務時，快速獲得產(chǎn)品檔案?面對此起彼伏的客戶服務需求，如何對遍布各地且人數(shù)有限的售后服務人員進行最優(yōu)的調(diào)配?低壓電器行業(yè)客戶群體較特殊，若出現(xiàn)財損人員傷亡，需要特殊處理的結(jié)果如何在工單中直觀體現(xiàn)避免回訪時火上澆油……

　　為此，深耕低壓電器領域的天正電氣攜手瑞云服務云，打造了由多渠道報修、客戶管理、智能派工、工單管理、移動服務、系統(tǒng)集成等組成的智能化服務管理平臺，實現(xiàn)了服務流程更規(guī)范有序、更便捷高效;解決了天正電氣多個系統(tǒng)打通、服務過程跟蹤、服務量分析、工單回訪登記等挑戰(zhàn)。

　　效益提升，轉(zhuǎn)型初見成效

　　天正電氣智能服務管理平臺上線運行以來，運行平穩(wěn)，幫助天正電氣實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務向系統(tǒng)化服務模式變革，改變了以往單一的服務模式，通過瑞云服務云，實現(xiàn)了客戶服務系統(tǒng)全面升級。

　　首先，提供了在線自助服務，客戶可以基于微信服務號進行掃碼報修、過程跟蹤、服務評價，提升服務便利性和客戶體驗，據(jù)天正電氣售后負責人介紹，在客服及售后工程師的大力推廣下，系統(tǒng)實現(xiàn)了82%的工單由微信報修，大大減少了客服的電話量。

　　第二，建立了標準化服務體系，經(jīng)銷商通過服務號提交工單，由總部統(tǒng)一派工，從預約、出發(fā)、到達、完工、回訪，實現(xiàn)閉環(huán)管理，且全程可視化;同時服務人員可以基于移動端進行工單查詢和完工反饋，人員效率大大提升;通過制定30分鐘響應、24小時到達現(xiàn)場的考核標準，服務及時性有了提升，及時率達到92%。

　　第三，打造統(tǒng)一的協(xié)作平臺，實現(xiàn)總部、客服、服務工程師等角色可以通過統(tǒng)一平臺進行線上化支持和流轉(zhuǎn)，保證了服務及時性、高效。具體體現(xiàn)在三方面。

　　▲與ERP打通

　　將設備的檔案同步到CRM中，用戶掃碼報修可以自動帶出保修狀態(tài)、產(chǎn)品信息等，對于每年出貨量達幾千萬的天正電氣，這個功能極大的提高了售后服務效率。

　　▲集成EAP

　　低壓電器行業(yè)比較特殊，如果因為產(chǎn)品質(zhì)量的問題，導致工地上面有人員傷亡的話，就需要特別處理，當客戶來電投訴時，客服人員會在案例里面標記是否建議回訪，記錄完了之后針對不同的類型，然后拋到EAP走不同的審批流程，避免矛盾激化。

　　另外在工單里面也實現(xiàn)了與EAP集成，客服會根據(jù)工單判斷是否是質(zhì)量問題，如果是質(zhì)量問題，他們會把故障的信息傳到EAP里面，然后轉(zhuǎn)給研發(fā)部門，由研發(fā)部門根據(jù)這個現(xiàn)象去升級產(chǎn)品。

　　▲與呼叫中心的對接

　　天正電氣實現(xiàn)了客服對來電客戶的信息及歷史數(shù)據(jù)的查詢、工單/案例的快速創(chuàng)建，天正電氣的客服人均服務接單效率得到大大提高。

　　第四，建立多維度數(shù)據(jù)分析，由于天正電氣產(chǎn)品的特殊屬性，所以其對產(chǎn)品質(zhì)量和研發(fā)水平要求極高，因此本次系統(tǒng)平臺會比較關注產(chǎn)品質(zhì)量分析。通過瑞云服務云來統(tǒng)計分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務滿意度、服務量、服務及時性、故障現(xiàn)象分析等多個維度的數(shù)據(jù)，指導服務流程優(yōu)化和產(chǎn)品不斷改善。

　　后記

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是電氣設備行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的必經(jīng)之路，如何在這條路上走的更穩(wěn)、更遠，如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中重構(gòu)服務流程，進一步優(yōu)化客戶服務水平，將售后服務能力借助科技力量最大化發(fā)揮出成效，智能售后服務管理系統(tǒng)將會是優(yōu)選項。

　　隨著數(shù)字技術(shù)與售后服務業(yè)務的結(jié)合越來越廣泛與深入，瑞云服務云助力電氣設備行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的腳步將更加堅定。未來瑞云服務云將不斷通過提供更加智能的售后服務流程解決方案，以平臺+標準功能+行業(yè)組件的方式，助力電氣設備行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　關于瑞云服務云

　　瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務管理研發(fā)的 SaaS 產(chǎn)品，是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀等應用實踐沉淀研發(fā)的行業(yè)領先的全渠道智能化現(xiàn)場服務平臺，核心模塊包含在線客服、質(zhì)保管理、現(xiàn)場服務、配件管理、費用結(jié)算、回訪管理等應用方案。借助 AI 及領先的機器人服務構(gòu)建的新型智能化服務 SaaS 平臺，致力于助力企業(yè)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗。