上海銀行業(yè)積極承接敬老卡金融服務(wù)工作

　　自4月上海市啟動敬老卡申辦工作以來，上海銀行業(yè)積極承接敬老卡金融服務(wù)工作，相關(guān)工作正按照市政府的部署穩(wěn)步推進。近日,為進一步加強敬老卡金融服務(wù)工作的機制建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，上海銀行業(yè)公會下發(fā)了《上海銀行業(yè)敬老服務(wù)工作指引》,引導(dǎo)6家承接敬老卡金融服務(wù)工作的會員單位進一步細(xì)化服務(wù)措施，關(guān)注業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)，對于行動不便等有不同困難的老人做好應(yīng)急服務(wù)方案，滿足不同老年客戶的需求，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　《指引》要求6家承接敬老卡金融服務(wù)工作的會員單位——上海銀行、上海農(nóng)商行、工行上海市分行、農(nóng)行上海市分行、建行上海市分行、郵儲銀行上海分行充分做好準(zhǔn)備工作，主動對接居(村)委會;積極完善服務(wù)措施，完備應(yīng)急處置預(yù)案;建立健全長效機制，豐富敬老服務(wù)內(nèi)容;推出營業(yè)網(wǎng)點敬老錯時優(yōu)先服務(wù)時段，在網(wǎng)點顯著位置進行公示，指導(dǎo)老年客戶錯峰辦理業(yè)務(wù);在營業(yè)網(wǎng)點公示敬老卡收費標(biāo)準(zhǔn)和減免優(yōu)惠措施等。

　　據(jù)悉，上海銀行為減少客戶在敬老卡激活高峰期間的排隊時間，提前制定預(yù)案，包括與周邊重點小區(qū)居委進行溝通，請居委分批發(fā)放“敬老卡”，引導(dǎo)客戶錯峰分流，避免高齡客戶長時間等待;在居委、小區(qū)、網(wǎng)點門口張貼分流告示，注明網(wǎng)點每月、每日的高峰時間，引導(dǎo)客戶非高峰日前來;在高峰期間，各網(wǎng)點做好充分的人員準(zhǔn)備;在北站支行等人流密集網(wǎng)點開辟專窗，做好“敬老卡”激活工作，通過人性化服務(wù)全面提升客戶體驗。

　　上海農(nóng)商銀行為敬老卡推出“四免一特色”的優(yōu)惠制度。該行于2014年開始實施《金融便利店“70歲以上老人服務(wù)”方案》，針對70歲以上老人實施“三優(yōu)”服務(wù)。一是優(yōu)先服務(wù)，70歲以上老人可享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，或?qū)４胺?wù);二是優(yōu)享服務(wù)，70歲以上老人可享受專人引導(dǎo)、自助機具使用指導(dǎo)、愛心專座、敬老便民服務(wù)措施;三是優(yōu)惠服務(wù)，該行70歲以上養(yǎng)老金客戶，可免收跨行及異地ATM取款手續(xù)費。該行網(wǎng)點布設(shè)“便民服務(wù)區(qū)”(放置血壓儀、醫(yī)藥箱、針線包、按摩椅等)、“電子教學(xué)區(qū)”(為老人上網(wǎng)銀、上網(wǎng)提供指導(dǎo))、“社區(qū)金融宣傳區(qū)”(定期舉辦金融宣講課堂)三大區(qū)域。

　　工行上海市分行迅速建立敬老卡金融服務(wù)制度，設(shè)置專人團隊與市信息服務(wù)中心建立對接，優(yōu)化辦理流程，確保符合辦理條件的老人都能夠及時申領(lǐng)使用。另外，已持有工行敬老卡的老人還可下載工行“融E聯(lián)”APP，綁定自己的敬老卡，免費且及時掌握卡內(nèi)余額變動情況，大大增加了用卡安全系數(shù)。

　　為提升服務(wù)效率，更好地服務(wù)于老年客戶群體，農(nóng)行上海市分行轄內(nèi)各網(wǎng)點成立了專門的敬老卡激活業(yè)務(wù)處理小組，為老年客戶提供便利。對于到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，農(nóng)行各網(wǎng)點積極采取分流和引導(dǎo)措施，并增設(shè)專門窗口，開辟綠色通道，盡快為其激活敬老卡，減少老年客戶等待時間。對于確因行動不便確需代理辦理激活、補換卡業(yè)務(wù)的，農(nóng)行上海分行按照特殊群體代理相關(guān)規(guī)定提供便利服務(wù)，建立詳細(xì)的預(yù)約上門核實登記臺賬，并在約定的時間內(nèi)，安排2名工作人員上門核實情況。

　　建行上海市分行第一時間研究敬老卡產(chǎn)品和老年綜合服務(wù)方案、配套建行特惠權(quán)益。建行華和路支行附近有一家成熟的養(yǎng)老院——星堡社區(qū)，社區(qū)里的老人們來自上海市各個區(qū)縣，子女不在身邊再加上行動不便，迫切希望院方可以代為集中辦理。華和路支行立刻與所處居委會進行了溝通，獲得了居委會的大力支持，同意由養(yǎng)老院的工作人員按照要求收集相關(guān)材料，填寫好信息表后，統(tǒng)一來居委會代理辦理。好消息傳回星堡社區(qū)時，老人們都放下了懸著的心，敬老卡的辦理終于有了著落。

　　郵儲銀行上海分行對于很多年齡偏大或行動不變的老人，主動開展上門服務(wù)工作。崇明堡鎮(zhèn)正大街的一對老夫婦年近九旬，因身體原因，多年不能出門，支行行長得知居委當(dāng)天要上門送敬老卡，當(dāng)即從網(wǎng)點抽調(diào)2名工作人員與居委一起上門服務(wù)。為近一步做好特殊客戶的服務(wù)，合理安排人員，該支行各網(wǎng)點還建立了上門服務(wù)登記簿，將有需求人員逐一登記，合理安排人員開展上門服務(wù)工作，減少客戶來回奔波的麻煩。

　　此外，各行積極減免敬老卡各項費用，包括免收新開卡工本費、補換卡工本費、小額賬戶管理費與借記卡年費、密碼及賬戶掛失手續(xù)費等。部分免收相關(guān)渠道轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、賬戶變動短信通知服務(wù)費等。

　　作為一座老年人口占比較高老齡化城市，上海銀行業(yè)多年來深耕敬老服務(wù)領(lǐng)域，2014年1月即在全國率先發(fā)布了《上海銀行業(yè)敬老服務(wù)倡議書》，在全國銀行業(yè)首家注冊銀行業(yè)敬老服務(wù)標(biāo)識;號召滬上銀行完善和健全老年金融消費者權(quán)益保護機制、配套措施以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案;持續(xù)開展敬老服務(wù)示范網(wǎng)點和敬老服務(wù)示范員工、敬老服務(wù)標(biāo)兵的評選。截至目前，共有366家銀行網(wǎng)點被授予“上海銀行業(yè)敬老服務(wù)示范網(wǎng)點”，占上海銀行業(yè)總網(wǎng)點數(shù)的10%;累計有3533名銀行員工被評為“敬老服務(wù)示范員工”，405名銀行員工被評選為“敬老服務(wù)標(biāo)兵”，佩戴敬老服務(wù)徽章服務(wù)。