海爾服務(wù)創(chuàng)新模式：建成業(yè)內(nèi)首個共贏生態(tài)圈

　　9月20日，以“局點序盤——構(gòu)建服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈”為主題的中國電子電器服務(wù)業(yè)盛會——2016集群發(fā)展大會在廣州舉行。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、企業(yè)領(lǐng)袖、行業(yè)精英就移動互聯(lián)網(wǎng)時代的家電服務(wù)模式創(chuàng)新進行了深入探討。除此之外，憑借創(chuàng)新的服務(wù)模式及良好的用戶口碑，海爾服務(wù)也一舉獲得“集群發(fā)展先鋒企業(yè)”和“服務(wù)顧客滿意品牌”兩項行業(yè)大獎。

　　事實上，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，用戶所關(guān)注的早已不再是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶來的體驗，也就是說在目前體驗為王的現(xiàn)狀下，實際上是用戶掌握著絕對的主動權(quán)和話語權(quán)。而對企業(yè)來說，面臨的最大考驗也變?yōu)榱艘杂脩魹橹行牡男掠芰Α＿@一點在家電行業(yè)表現(xiàn)的尤為明顯，其中作為提升用戶體驗的核心環(huán)節(jié)，家電服務(wù)也就成為了各品牌發(fā)力的主要方向之一。

　　但不可否認的是，目前我國家電服務(wù)業(yè)仍面臨諸多待解決的難點和痛點：如標準化化問題，因各工人師傅服務(wù)不一、標準不一引起的服務(wù)爭端頻頻出現(xiàn)。此外家電服務(wù)人員素質(zhì)問題也造成家電服務(wù)業(yè)的“誠信”危機，“潛規(guī)則”、“灰色地帶”比比皆是。

　　而一直以來，海爾不僅致力于產(chǎn)品創(chuàng)新，也高度重視家電服務(wù)創(chuàng)新，以至在上一個時代的30年中，海爾服務(wù)就是“好服務(wù)”的代名詞。隨著海爾集團進入互聯(lián)網(wǎng)時代戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段，海爾服務(wù)也在加速向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，以誠信和專業(yè)為撬動支點，踐行“企業(yè)平臺化、用戶個性化、員工創(chuàng)客化”探索，并通過創(chuàng)新智能互聯(lián)服務(wù)、推出海爾服務(wù)APP等戰(zhàn)略措施實現(xiàn)了家電服務(wù)模式上的全面領(lǐng)先。

　　具體來看，海爾服務(wù)推出服務(wù)微信號和APP的主要目的，是為打通用戶、服務(wù)兵、海爾之間零距離交互的橋梁，并以此為基礎(chǔ)，踐行海爾真誠到永遠的理念，最終達到生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。其中，借助海爾服務(wù)微信號和APP，海爾服務(wù)打造了“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)、智能互聯(lián)、共創(chuàng)共贏”服務(wù)模式，不僅為用戶提供了一站式家電服務(wù)和居家健康家電解決方案，同時也讓服務(wù)兵擁有更多自主創(chuàng)業(yè)機會。

　　在海爾服務(wù)看來，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的家電服務(wù)要做的只有四個詞：連接、分享、流動、認知。概括來說，就是要讓用戶、服務(wù)兵以及所有攸關(guān)方構(gòu)建成一個零距離交互且互聯(lián)互通的服務(wù)生態(tài)圈。按照海爾的規(guī)劃，未來海爾服務(wù)的10萬服務(wù)兵，以及所有的用戶，不僅是消費者，也是生產(chǎn)者和服務(wù)者。也就是說用戶將在這一服務(wù)生態(tài)圈中獲得更加全面且智能的家電服務(wù)，服務(wù)兵也將通過“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”機制得到創(chuàng)業(yè)機會，在實現(xiàn)自我轉(zhuǎn)型獲取更多盈利的途徑的同時，也將保證能進一步為用戶提供更好的服務(wù)。

　　以海爾空調(diào)為例，通過上門集塵交互訂單，海爾空調(diào)服務(wù)兵在自身創(chuàng)業(yè)的同時，又為用戶帶來了更好的服務(wù)和體驗，進一步深化了在用戶心中海爾帶來的智能服務(wù)。截至到今年5月初，已有6000余服務(wù)兵成功轉(zhuǎn)型“售后營銷師”，銷售額共計300萬。

　　對此，業(yè)內(nèi)人士表示，從整個家電服務(wù)行業(yè)來看，“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”的確有利于促進空調(diào)服務(wù)產(chǎn)業(yè)價值的共創(chuàng)共贏，在這個過程中，海爾服務(wù)通過“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”，再到“服務(wù)是營銷的開始”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不僅實現(xiàn)了家電服務(wù)模式上的全面領(lǐng)先，也正在加速全球范圍的家電物聯(lián)網(wǎng)的突破和引領(lǐng)。

　　相比此前家電行業(yè)曾出現(xiàn)過的直接補貼等政策，這項政策更有利于促進整個家電服務(wù)業(yè)朝著健康、和諧的方向發(fā)展。對于用戶來說，直接補貼實際上是一種成本轉(zhuǎn)嫁的行為，有可能導致并引發(fā)近年來存在于售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的“畸形”產(chǎn)業(yè)鏈。相比起來，海爾服務(wù)在家電服務(wù)模式方面的創(chuàng)新探索，無論是服務(wù)兵、用戶還是供應(yīng)商都能夠在生態(tài)圈內(nèi)實現(xiàn)共創(chuàng)共贏。