Watson擴(kuò)增智慧平臺(tái)提升人機(jī)互動(dòng)

　　有了人工智能(AI)的機(jī)器，智商應(yīng)該是多少?究竟人工智能能否取代人類?目前無(wú)人能提出肯定的答案，但機(jī)器透過(guò)學(xué)習(xí)做出判斷，再加上人類以其經(jīng)驗(yàn)作為互補(bǔ)，可望實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)合...

　　有了人工智能(AI)的機(jī)器，智商應(yīng)該是多少?

　　IBM Watson在2011年的電視節(jié)目《Jeopardy!》益智游戲中打敗兩位冠軍得主，使得人工智能技術(shù)引發(fā)熱烈討論，并帶來(lái)不少想像空間。究竟人腦與透過(guò)訓(xùn)練的電腦何者聰明，仍有待人工智能的后續(xù)發(fā)展。而從商業(yè)市場(chǎng)來(lái)看，IBM Watson憑藉其獨(dú)特的認(rèn)知運(yùn)算能力，在醫(yī)療、金融、零售等市場(chǎng)大放異彩，背后仰賴的技術(shù)不僅僅是資料分析，透過(guò)其“性格洞察”(Personality Insights)技術(shù)，分析文字內(nèi)容(written text)而了解使用者的個(gè)性與偏好，并運(yùn)用自然語(yǔ)意分析技術(shù)，達(dá)到接近理想的人機(jī)互動(dòng)。

　　IBM Watson亞太區(qū)技術(shù)總監(jiān)Dev Mookerjee在日前訪臺(tái)時(shí)深入介紹了IBM Watson及其于人工智能的最新發(fā)展。他一開(kāi)始即強(qiáng)調(diào)，“人工智能使得人類能與機(jī)器互動(dòng)，例如目前常見(jiàn)的聊天機(jī)器人(Chatbot)。機(jī)器與人的差別在于機(jī)器擅長(zhǎng)讀行與列，不擅長(zhǎng)直覺(jué)思考，但人類則相反，而AI正好融合這兩個(gè)世界。”

　　Dev Mookerjee，IBM Watson亞太區(qū)技術(shù)總監(jiān)

　　Watson人工智能有何特殊之處?

　　如果在十年前，你在搜尋引擎上打出人工智能，可能沒(méi)有太多資訊，但現(xiàn)在則會(huì)找到數(shù)十家廠商與不同的應(yīng)用領(lǐng)域。面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)者快速增加，Mookerjee說(shuō)：“我們?cè)贏I技術(shù)的發(fā)展上起步得很早，也正全方位地開(kāi)發(fā)技術(shù)。除了增進(jìn)深度學(xué)習(xí)能力以外，也會(huì)打造新的晶片模擬人類腦部運(yùn)作模式。”

　　Watson系統(tǒng)試著以人類認(rèn)知行為模式來(lái)運(yùn)作。Mookerjee指出：“我們訓(xùn)練Watson認(rèn)知系統(tǒng)模擬人類思考的模式，訓(xùn)練如何與人類一樣學(xué)習(xí)以及做出決定。Watson是一個(gè)機(jī)率系統(tǒng)(probabilistic system)，透過(guò)訓(xùn)練提升它在回答問(wèn)題時(shí)的信心。”

　　經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的Watson系統(tǒng)能理解自然語(yǔ)言，透過(guò)認(rèn)知來(lái)了解與分析客戶講話的內(nèi)容，而非僅是依照設(shè)定好的規(guī)則來(lái)判定。Mookerjee舉了澳洲一家保險(xiǎn)公司關(guān)于汽車?yán)碣r的使用案例。當(dāng)保險(xiǎn)者填了理賠單后，Watson會(huì)先讀取這些資料，然后透過(guò)語(yǔ)言使用的方式去判讀是否有詐領(lǐng)的現(xiàn)象，協(xié)助保險(xiǎn)公司在第一時(shí)間先進(jìn)行審核工作。

　　能理解自然語(yǔ)言的聊天機(jī)器人不僅只是回答問(wèn)題，還可以透過(guò)語(yǔ)言理解能力了解對(duì)話者的意圖(intention)。Mookerjee以訂購(gòu)機(jī)票為例子，一般的聊天機(jī)器人需要與對(duì)話者逐步地提問(wèn)與回答，才能完成訂票程序，而Watson的Chatbot技術(shù)試著了解對(duì)話者想要什么，讓使用者能以自己平常說(shuō)話的方式來(lái)訂票，并非僅是問(wèn)與答的對(duì)話。如果要再進(jìn)一步推薦最好的價(jià)位時(shí)，可與后方系統(tǒng)進(jìn)行更多的整合，以提供決策方案。Mookerjee說(shuō)：“資料分析是Watson的強(qiáng)項(xiàng)，但也只是其功能之一。我們打造這套系統(tǒng)是要了解人類說(shuō)話與提問(wèn)的方式，而非只是回答問(wèn)題。”

　　Mookerjee提到Personality Insights是IBM特有的技術(shù)，能透過(guò)書(shū)寫(xiě)文字例如信件、部落格或是網(wǎng)路文章內(nèi)容來(lái)分析消費(fèi)者的個(gè)性與偏好，了解這個(gè)人對(duì)于新事物是否比較開(kāi)放，進(jìn)而分析其在購(gòu)買(mǎi)行為上所可能做的決定。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)與“擴(kuò)增智能”

　　Mookerjee認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)(IoT)是很好的應(yīng)用領(lǐng)域之一。物聯(lián)網(wǎng)透過(guò)機(jī)器如感測(cè)器收集大量機(jī)器所產(chǎn)生的資料，這些資料大部份是可用來(lái)分析的結(jié)構(gòu)化資料。但是物聯(lián)網(wǎng)中仍有不少非結(jié)構(gòu)化的資料，像是聲音與攝影機(jī)所拍攝的影像等。Mookerjee強(qiáng)調(diào)收集與分析非結(jié)構(gòu)化的資料正是Watson的強(qiáng)項(xiàng)，因而能協(xié)助處理這些原始資料。此外，還有一項(xiàng)特殊的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是在生產(chǎn)的最后環(huán)節(jié)架設(shè)攝影機(jī)，透過(guò)影像檢測(cè)成品包裝是否毀損，而毋須仰賴人工檢驗(yàn)。

　　過(guò)去這些影像、PDF、電子郵件等非結(jié)構(gòu)化資料無(wú)法被一些傳統(tǒng)系統(tǒng)存取，而Watson系統(tǒng)能協(xié)助企業(yè)讀取并使用這些非結(jié)構(gòu)化的資料。

　　談到主要應(yīng)用市場(chǎng)，IBM Watson平臺(tái)最早被應(yīng)用在醫(yī)療，之后延伸到金融、零售、政府與電信等市場(chǎng)。Mookerjee提到，當(dāng)初并非特意針對(duì)某些應(yīng)用而設(shè)計(jì)此套系統(tǒng)，由于這些領(lǐng)域擁有大量非結(jié)構(gòu)化的資料，而Watson平臺(tái)的核心能力在于分析解讀這些非結(jié)構(gòu)化的資料，因此便自然地運(yùn)用于這些領(lǐng)域。

　　包括醫(yī)師或是金融業(yè)理專以往都要花許多時(shí)間研讀龐大的醫(yī)學(xué)報(bào)告或理財(cái)資料，而Watson系統(tǒng)透過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、分析與判讀后，便可快速找出相應(yīng)的解決方案，例如提供退休計(jì)劃諮詢或是快速診斷出病癥并推薦適當(dāng)?shù)寞煼?。其中一個(gè)最著名的例子是日本東京大學(xué)利用Watson在十分鐘內(nèi)診斷出一名病患得了罕見(jiàn)的白血病，并找出適合的療法，因?yàn)閃atson系統(tǒng)本身已讀取了兩千萬(wàn)篇癌癥研究報(bào)告，閱讀量相當(dāng)驚人。

　　金融業(yè)的客戶服務(wù)也是目前成長(zhǎng)快速的應(yīng)用之一，已經(jīng)有銀行采用Watson系統(tǒng)研發(fā)出客服機(jī)器人，自然地與消費(fèi)者對(duì)話，提供全年無(wú)休的客服系統(tǒng)。例如臺(tái)灣的玉山銀行采用Watson認(rèn)知技術(shù)，透過(guò)IBM Watson Conversation支援繁體中文的自然語(yǔ)意分析技術(shù)，搜集集體對(duì)話內(nèi)容并進(jìn)行語(yǔ)音的分析與辨識(shí)，以及持續(xù)的訓(xùn)練“擴(kuò)增智能”(Augmented Intelligent)，進(jìn)而提供智能化的產(chǎn)品推薦與金融諮詢。AI技術(shù)對(duì)于自然語(yǔ)言的理解與掌握能力預(yù)期將會(huì)不斷地提升，未來(lái)也許在許多需要第一線客服的產(chǎn)業(yè)上將會(huì)看到相關(guān)服務(wù)。

　　問(wèn)到何者為高成長(zhǎng)領(lǐng)域，Mookerjee認(rèn)為市場(chǎng)變化太快，不太容易去預(yù)測(cè)明年此時(shí)需要的是什么。Mookerjee解釋：“2015年時(shí)，我們與銀行談的內(nèi)容就與現(xiàn)在不一樣。”

　　Mookerjee認(rèn)為亞太區(qū)正持續(xù)成長(zhǎng)，但每個(gè)國(guó)家對(duì)于破壞式創(chuàng)新技術(shù)的接受度不同，像是紐西蘭、澳洲、新加坡、韓國(guó)、印度接受度較高。此外，Mookerjee還提到透過(guò)伙伴關(guān)系推廣產(chǎn)品與服務(wù)是很好的一個(gè)模式，他以韓國(guó)SK Telecom的例子強(qiáng)調(diào)，“我們的服務(wù)跑在SK Telecom的伺服器上面，而SK Telecom有團(tuán)隊(duì)幫我們推廣IBM的服務(wù)。”

　　Watson的客戶群以大型企業(yè)為主，也提供相應(yīng)的解決方案給新創(chuàng)公司。Mookerjee說(shuō)：“我們創(chuàng)造能理解自然語(yǔ)言的聊天機(jī)器人，透過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)了解不同的使用者需求。例如，Chatbot的費(fèi)用較低，符合一些新創(chuàng)公司的要求;大型企業(yè)需要自己專屬的API、資料庫(kù)，且規(guī)模較大，可以采用較為進(jìn)階的版本。相形之下，其他競(jìng)爭(zhēng)方案先針對(duì)新創(chuàng)公司的族群，再提升到大型企業(yè)，這和我們的策略是不同的。”

　　人工智能的未來(lái)

　　Mookerjee強(qiáng)調(diào)，“人工智能將會(huì)持續(xù)的存在，如同當(dāng)年的數(shù)位轉(zhuǎn)型一樣，將會(huì)成為市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)(norm)，而人工智能應(yīng)用迅速擴(kuò)展及其普及的速度，也遠(yuǎn)比當(dāng)初數(shù)位化的速度更快。”例如過(guò)去四年來(lái)，Watson系統(tǒng)的核心能力大幅增加，在IBM各方面的服務(wù)都可見(jiàn)到Watson的身影。

　　Mookerjee說(shuō)：“我到了IBM工作后才發(fā)現(xiàn)世界上有很多被忽略、未被使用到的資料，”透過(guò)Watson AI技術(shù)可以大量地處理與使用這些資料。如今的市場(chǎng)正在改變，他預(yù)計(jì)未來(lái)五年大家對(duì)于AI會(huì)有更多的期待。

　　未來(lái)，企業(yè)采用AI技術(shù)將是大勢(shì)所趨，除了讓企業(yè)更了解客戶，也能提升良好的互動(dòng)關(guān)系。以商業(yè)理論來(lái)說(shuō)，降低顧客的費(fèi)力程度(reduce customer effort)能協(xié)助提升顧客忠誠(chéng)度。Mookerjee舉顧客努力指標(biāo)(Customer Effort Score)解釋，許多公司沒(méi)有想過(guò)顧客要花多少努力才能與企業(yè)互動(dòng)，而人工智能在這方面能提供企業(yè)最佳的協(xié)助。

　　人工智能擴(kuò)增了人或企業(yè)的知識(shí)與能力，這也是為何IBM稱人工智能為擴(kuò)增智能之故。究竟人工智能能否取代人類?目前無(wú)人能提出肯定的答案。機(jī)器透過(guò)學(xué)習(xí)而做出判斷時(shí)，若訓(xùn)練資料不足或遭遇未曾碰過(guò)的狀況，仍會(huì)有失誤的時(shí)候，人類透過(guò)其經(jīng)驗(yàn)與其互補(bǔ)，相信是最好的結(jié)合。